Завершен проект оптимизации работы службы поддержки пользователей ИТ-услуг в «Дельта Банке», ставший первым этапом внедрения ITSM-процессов. Система построена на базе программного продукта Naumen Service Desk совместными усилиями специалистов банка, а также компаний TechExpert и Naumen.

Основное направление деятельности «Дельта Банка» - потребительское кредитование, где он занимает, по собственным оценкам, около 25% отечественного рынка. Развитие учреждения сопровождается быстрым ростом сети точек продаж (более 4 тыс. во всех регионах Украины) и, как следствие, расширением и усложнением ИТ-инфраструктуры. Использовавшаяся ранее система поддержки постепенно перестала справляться с возросшей нагрузкой и возникла необходимость в оптимизации всего процесса.

Проект состоял из нескольких этапов, включая аудит текущего состояния, проектирование управления инцидентами, разработку техзадания на модернизацию, внедрение системы автоматизации и запуск процесса в эксплуатацию.

Специалистами заказчика было отмечено, что предпроектный аудит, выполненный консультантами TechExpert, позволил определить степень зрелости процессов и преобразовать существующую схему взаимодействий в полноценный ITSM. Кроме того, дал возможность более четко спланировать сроки и избежать ненужных затрат, что повлияло на общую стоимость внедрения.

После установки Naumen Service Desk и настройки, специалистами TechExpert было проведено обучение сотрудников службы Service Desk и инженеров технической поддержки работе в системе. Также успеху проекта способствовало обучение руководителей ИТ-департамента банка на курсах ITIL, проведенное до начала проекта в учебном центре «Сетевые Технологии».