Обслуживание в интернет-магазинах тема достаточно избитая, но сегодня я столкнулся с одной просто потрясающей ситуацией. Так уж сложилось, что я являюсь в основном клиентом интернет-магазинов, которые торгуют ИТ-продукцией. Вне ИТ-сектора я заказываю лишь книги и подарки.

Но сегодня мне и одному моему хорошему товарищу нужно было купить несколько аксессуаров в интернет-магазине по рыболовным товарам. Не в каком-то левом и мелком, а в «официальном» торговой марки Flagman (просто нашли через Google). Было выбрано 3 товара на сумму около 400 грн., зная работу наших продавцов мой друг решил перезвонить и все уточнить.

Оказалось, что заказы стоимостью меньше $100 они просто… не доставляют. Нет, речь не о платной доставке, а вообще о ее отсутствии как таковой. При этом на сайте достаточно много продуктов, которые стоят меньше этой суммы.

Поскольку я сам причастен к этой покупке я решил позвонить в фирму и выяснить как же быть. Мне предложили прийти в их оффлайн-магазин самостоятельно, «ведь там такие же цены». О том, что у меня нет ни малейшего желания это делать я их проинформировал и опять поинтересовался – почему на сайте нет информации об этом (написано, что просто если более $100, то доставка бесплатная), почему в конце концов нельзя взять и посадить курьера на такси, взять с меня деньги за такси и все будут счастливы?

Ответа не последовало. Я опять же подчеркну, мы не на сайте товаров стоимостью $1000, где лишь два аксессуара стоят меньше $100. Вся главная страница сайта усеяна предложениями «купить» разные товары за $40-60.

Желаю им разозлить какого-то рыбака из налоговой. А имя менеджера я на всякий случай записал, вдруг завтра окажется, что это досадное недоразумение.

Об этом сообщили сразу два источника близких к стороне переговоров. По их информации, долгожданный многими коммуникатор от Apple будет продаваться в сетях двух крупнейших операторов, а приобрести его можно будет вместе с двухгодичным контрактом за сумму эквивалентную $400. В тоже время устройство без обязательств обойдется в $1000.

А теперь предлагаю вернуться на землю и даже фанатам техники Apple немного остыть. Насколько достоверен первый абзац? Я думаю процентов на 50%, как и абсолютно любое утверждение – событие либо произойдет либо нет.

Вчера reuters сообщила, что вот-вот и в России будет «счастье» через «МТС», российские же «Ведомости» находятся ближе к источникам переговоров и от того сегодня более информированы – «счастье» будет сразу у трех операторов.

Все бы ничего, но это – слухи, а о слухах все же, если и принято писать, то один раз. Информационным агентствам и деловым изданиям так точно. А то каждую неделю, а то и чаще новые «подробности», ни к чему, к слову, не обязывающие, потому что о самом факте переговоров уже давно известно.

Интересно, о чем завтра узнаем.. ?

На днях в LinkedIn была обнаружена вакансия General Manager, Russia at Yahoo. С требованиями можно ознакомится по ссылке. Сказать что они впечатляющие – ничего не сказать.

В то же время не совсем понятно, почему именно сейчас компания наконец решила выйти на российский рынок. Конечно, можно попытаться связать это с уходом Рамблера с поискового сектора, однако я не думаю что с уходом Рамблера какое-то место освободилось – сайт то остался и пользователи остались, движок подменили.

Очень интересно будет наблюдать кто возьмется за данную работу, а также какие действия будут предприниматься новым менеджментом.

Наконец-то дошли руки поделиться своими впечатлениями от мастер-класса Тансу Еэна, генерального директора life:), организованное innovations.com.ua.

Прежде всего – мероприятие превзошло мои ожидания. Я честно говоря, ожидал услышать некий success-story, что-то о life:) и т.п., а оказалось что попал на действительно интересныq и полезный полуторачасовой рассказ о менеджменте и бизнесе в целом. Это как прочитать интересную бизнес-книгу и вынести из нее самые важные мысли.

Что мне больше всего запомнилось:

1. У компании должен быть свой vision, причем прозрачный для всех и каждый сотрудник говоря о развитии компании должен подразумевать одно и то же. По словам Тансу, сейчас в большинстве компаний если задать такой вопрос 100 сотрудникам часто можно получить столько же разных ответов. Т.е. должны быть единые цели.
2. Компания должна быть: result oriented, customer centric и иметь recognition program (насколько я понял – в буквальном смысле должна узнавать как можно больше своих клиентов и быть с ними крайне приветливой).
3. Нужно обязательно определять цели для всех сотрудников, причем не абстрактные, а которые можно как-то измерить.
4. Тансу очень рекомендовал книгу The first 90 days для всех менеджеров, которые меняют работу. Он говорит, что перечитывает ее каждый раз когда оказывается на новом месте.
5. Резюме и background в целом это хорошо, но намного важнее как человек себя ведет и проявляет во время интервью, его мысли, слова, эмоции.
6. Когда возникает проблема (пусть даже бытовая, самый простой пример – официант принес холодный суп) для ее решения нужно говорить о следующих вещах: situation – просто описать ситуацию, сложившуюся проблему (вы мне принесли холодный суп, а не говорить о качествах человека), my feelings (просто скажите что вы недовольны), small change (разогрейте суп, а не на всегда забудьте о работе в ресторанной сфере) и получите result.
7. Делайте работу, которая вам нравится. И это не пустые банальные слова, иначе ничего не получится.
8. В Украине люди совершенно не воспринимают критику, все друг друга хвалят и обижаются даже на конструктив. В результате после неудачной презентации что бы сохранить нормальные отношения с сотрудником нужно говорить не «Твоя презентация была, честно говоря, неудачной, давай подумаем как сделать ее лучше», а «Твоя презентация хороша, но могла бы быть немного лучше». Отсюда – отсутствие объективных данных и улучшений.
9. Weakness – старайтесь узнать все свои слабости, так вы становитесь сильнее. Любые слабости можно разделить на I know/they know, I know/they don`t know (человек нервничает перед выступлением, но не подает вида), I don`t know/they know (махаю головой во время выступлений либо сильно громко говрю), I don`t know/they don`t know (честно говоря не вспомню пример).
10. Многое зависит от национальной культуры и с этим нужно что-то делать. Например, у турков родители очень часто подавляют самоидентификацию, не нужно выделяться и т.п., редко хвалят и часто недовольны. У украинцев – например, уже упомянутая нелюбовь к критике.

Рекомендую также почитать:
Интервью с Тансу Еэном в журнале «Компьютерное обозрение»

Не прошло и месяца как Beeline запустил свой демпинговый тариф «Максимальный» (советую почитать статью Романа Хархалиса), как сегодня обнаруживаю в своем почтовом ящике два интересных пресс-релиза.

1. От «МТС» C 17 июня по 17 августа 2008 г. абоненты могут подключиться к акционному региональному предложению «Супер МТС все сети», в котором нулевой тариф в сети МТС и JEANS (0 грн./мин. и 0 грн. ПЗС); единый тариф на исходящие звонки на номера украинских мобильных операторов и городские номера в пределах Украины (50 коп./мин.).
2. От life:) Оператор мобильной связи life:) объявляет о запуске нового тарифного плана «Простой life:)», в котором все звонки по Украине – всего по 25 копеек за минуту без платы за соединение! Чтобы общаться по 25 копеек за минуту по Украине, необходимо пополнять счет на 25 грн или больше одним платежом по крайней мере один раз на 30 календарных дней. В других случаях звонки по Украине будут тарифицироваться по 0,50 грн/мин.

Напомню, что не так давно «МТС» ввел тариф, фактически дублирующий предложение life:), в рамках которого внутрисетевые звонки вообще не тарифицируются.

Наблюдаемый демпинг вызывает очень много вопросов, да, рынок переполнен и практически у всех операторов отток абонентов, но в то же время всем ведь понятно, что демпинг – тупиковый путь развития.

«Киевстар» пока стоит в стороне от этого процесса – первое место на рынке это позволяет, life:) тоже выглядит относительно уверенно, поскольку оператор номер два уже в открытую демонстрирует что конкурирует не столько с первым, как с третьим. Интересно что будет с Beeline:)

Появилась информация, что ICANN якобы планирует рассмотреть возможность регистрации доменов первого уровня (как .com .net и т.п.) всеми желающими.

Т.е. компания Intel, к примеру, сможет себе зарегистрировать имя company.intel или kiev.intel и полностью распоряжаться выдачей доменов в этой зоне. Если ICANN таки примет положительное решение, то домены смогут регистрировать даже физ лица. Чем плохой домен bill.gates?:)

Последний, кстати, имеет все шансы быть зарегистрированным, поскольку дабы избежать потока киберсквоттинга на эти VIP-домены планируется брать за них весьма высокую плату – до 50 тыс. долл в год.

Сразу несколько ресурсов написали сегодня «громкую новость» о том, что «Рамблер» выходит в Украину. Зашел я на сайт – у «Рамблера» тишина, вчитался в «новости» - речь о регистрации домена в зоне .ua, пошел поглядеть на whois – совсем свежей регистрации тоже не обнаружил. Ничего не понял и написал в «Рамблер», через несколько минут получил оперативный ответ:

Мы зарегистрировали домен уже несколько лет назад, просто продлили его в этом году, что странным образом вызвало такой интерес. По статистике сегодня каждый десятый пользователь Рамблера приходит из Украинских сетей, это более полумиллиона посетителей ежедневно, поэтому этот рынок нам интересен, и, конечно же логично, что мы постараемся представлять нашим украинским посетителям актуальную именно для Украины информацию.

Продлили домен = выход на украинский рынок.
Вот так рождаются громкие новости:(

Установил только что себе третий Firefox о котором столько в Интернете писали, что любой другой браузер позавидует. На молниеносную загрузку страниц я не рассчитывал и ее не получил (ничего не замерял сверхточными приборами, просто по ощущениям), сайты видно нормально, только вот пару плагинов отвалилось, но туда им и дорога – авторы за полгода доступности обновленных API не потрудились привести свои продукты в порядок.

Но вообще я немного о другом. На дворе 17 июня 2008 г, 21 век, web 2.0 и все дела, но до сих пор несколько компаний-производителей браузеров не могут договориться и сделать так, чтобы сайты отображались во всех браузерах одинаково, как по мне, само понятие кроссбраузерность должно было умереть в году эдак 98. Естественно не правы конкуренты – у тех браузер кривой, у тех не обеспечена полноценная поддержка всех стандартов HTML и т.п. Но какая от всего этого разница пользователю?

Вот возьмем машины – Nissan, Ford и Lada. Как ни странно, даже производители этих абсолютно разных марок автомобилей как-то смогли сделать так чтоб машины ездили на одном типе бензина и по одинаковым дорогам. Или тут речь о том «как ездили»?:)

Последнюю неделю я являюсь регулярным посетителем ряда туристических веб-сайтов (отпуск не за горами), от сборников путевок, так сказать туристических аналогов hotline.ua до «интернет-представительств» компаний.

Что вам сказать? Как оказалось ИТ-сектор находится просто в 22 веке по сравнению с туристическим. Некоторые компании считают нормальным выкладывать на сайты просто отсканированные версии своих каталогов, а потенциальные клиенты, готовые потратить несколько тысяч долларов, должны портить глаза всматриваясь в искривленные шрифты и изображения. Интересны экскурсии по Марокко? Пожалуйста, наслаждайтесь.

На счет упомянутых онлайн прайс-листов с описаниями – и не надейтесь что цены там будут совпадать с реальной стоимостью туров, а отели действительно будут в наличии.

В двух компаниях я, кстати, ради интереса спросил – а можно ли оплатить через интернет картой? (бронь держат очень мало и надо ехать в офис сразу платить что не удобно). Если очень кратко – не только машины сметают как горячие пирожки. О каких картах может идти речь.. :(

Как-то вечером в одной из кафешек собрались десятки людей, они мирно попивали пиво и заворожено смотрели на большой экран. Со стороны можно было подумать, что они сидят в ожидании футбольного матча…

Играет приятная музыка, в конференц-зале сидят тысячи людей. На сцене появляется неприметный для непосвященных дядечка в больших кроссовках New Balance, синих джинсах, черном гольфике и очках как у Гарри Потера, толпа внезапно начинает ему рукоплескать, причем аплодисменты такой силы, что производится впечатление будто бы лауреата «Грэмми» вызывают на бис. Аналогичная ситуация и в сотнях кафешек по всеми миру – люди прильнули к экранам и действительно получают удовольствие от шоу.

Еще несколько лет назад вряд ли кто-то поверил бы, что описываемая ситуация – не что иное как выступление главы одной ИТ-компании, а люди внимательно наблюдают просто за онлайн-трансляцией конференции. В этом и есть весь феномен Apple. Ни вокруг Microsoft, ни вокруг Intel нет такого пользовательского wow, именно ее продукция обладает неким таинственным ореолом «удобства и удовольствия», за которое люди готовы переплачивать.

Ровно год назад, когда Стив Джобс, глава Apple, заявил о создании iPhone - что ему только не говорили. И отсутствие кнопок мешало многим набирать номер, и без 3G нового удачного устройства якобы не могло быть, невозможность устанавливать широкий круг дополнительного ПО так вообще размывала все перспективы новинки. Однако выход iPhone стал событием номер один на мобильном рынке в прошлом году, а его новыми пользователями стали миллионы людей, существенная часть из которых, кстати, никогда раньше ничего из продукции Apple даже в руках не держала.

Ситуация казалось бы дошла до абсурда – в странах куда новинка официально не поставлялась люди переплачивали порой в разы за iPhone, отказывались от гарантии и прошивали новинку «альтернативным» софтом ради возможности ее использования со своим оператором.

Прошел год, Стив Джобс представил новый аппарат с так необходимыми всем 3G и даже GPS, запланировал продать 10 млн устройств в текущем году и.. снизил цену в 2 раза.

Вряд ли это демпинг, Apple давно ни на кого не равняется. Тут скорее просматривается выход на массовый рынок. Эхх, бедный этот самый рынок. Уже через месяц за $200-300 станут доступны конвергентные аппараты, в которых, что очень важно, само слово конвергентность не вызывает отвращение. Отличный экран, отличная музыка, отличное юзабилити.

Кстати, теперь и отличная бизнес-функциональность. Помните как кричали аналитики, что Apple проворонила корпоративный рынок и пусть компании теперь туда закрыт? Посмотрим что они скажут теперь после появления в прошивке iPhone 2.0 полноценной синхронизации, push-возможностей да и просто SDK, позволяющего создавать любые необходимые утилиты.